ソニー損保の顧客満足度向上方法3

ソニー損保が顧客満足度の向上に向けて、社員が一丸となって心掛けていることの続編です。

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お客様は、事故に遭遇したとき、慌てた状態で入電されてきます。

オペレーターは、その際1番に対応する窓口となりますが、どんな配慮で顧客満足度の向上に努めているのでしょう。

お客様側にしてみれば、事故に遭うことなど、日常にないことです。

事故は、一生に一度あるか、あっても大事故に至るケースはまれであることを念頭にいつも起き、仕事中片時も忘れることがないよう、お電話でお客様に接しています。

お客様の立場に立って想像し、解決に向かうよう親身に対応することが、顧客満足度の向上となっていくのです。

事故は、誰にとっても大きな出来事ですので、ソニー損保のご契約者様も、事故の相手の方にとっても、感情的になるような事態です。

事故現場では、感情的になるあまり、両者とも無茶苦茶な発言を口走ることがあります。

発言に対して、否定をしても肯定をしても、実際の解決には至らず、本当に打開策を見つけるには、事故に遭われたお客様の立場に立って、自分も考えてみる作業が必要なのです。

お客様の立場になってみて、初めて顧客満足度の向上につながるような対処法を考えつくのです。

お客様とオペレーターとの最大の違いは、お客様にとっては一生に一度あるかないかの非日常的な大事件であって、オペレーターには毎日のことだという点です。

事故対応を、日常業務だという感覚を抜いて取り組むことが、解決へとつながります。

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