ホテルのプラスアルファの気配り2

ホテル勤務を長年してきて、ホテルは最高のサービスをご提供する場所だと考え、日夜接客業務を行ってきました。

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従業員も人間なので、お客様から理不尽なクレームなどを付けられたときなどは、顧客満足度の向上などが頭にありつつも、やはり感情面では腹も立ちます。

ホテルの従業員である私が逆ギレなどをしたら、顧客満足度を向上させることなど、夢のまた夢になってしまいます。

お客様の中に、以前フロントに来ては、いくつかのクレームをつけていく方がいらっしゃいました。

ホテルサイドとしては、改善の余地があるほどのことでもない、とても些細な苦情も言われる方です。

ホテルスタッフとのコミュニケーションのような感覚で、お客様は悪気がないのか、世間話でもするかのように苦情をおっしゃいます。

顧客満足度を向上させたいという気持ちもありますので、毎回頑張って、「申し訳ございません。上司に申し伝えますので、詳しくお聞かせ願えますか?」とうかがいました。

お客様は、「いい、いいんだよ」とおっしゃり、それで話が終わってしまうのです。

お客様の中には、さまざまな方がいらっしゃいますが、私は経験を積んでいく中で、ふと考え付きました。

お客様は、従業員とお話をしたいだけなのだと。

ロビーでお見かけすると、些細なことでも、必ず声をかけるようにしました。

名前を覚えて、気にかけていることが伝わったのか、クレームはなくなったのです。

お客様の要望を察知し、実行することが顧客満足度の向上になるのでしょう。

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